Настройка списков CRM

Для корректной работы тикетной системы необходимо настроить следующие связанные списки:

Условия

Назначение: Условия для правил

Как используется: Определяет, когда правило должно сработать (например, “тема содержит ‘возврат’”).

Группы условий

Назначение: Группы условий для правил

Как используется: Определяет, когда правило должно сработать.

Действия

Назначение: Что делать с обращением

Как используется: Определяет действия: создать обращение, назначить группу, отправить email.

Группы специалистов

Назначение: На кого назначать обращения

Как используется: Обращение назначается на выбранную в правиле группу.

Правила

Назначение: Логика обработки обращений

Как используется: Содержит правила с приоритетом и условиями срабатывания.

Чаты

Назначение: Цепочки писем

Как используется: Группирует обращения в рамках одной переписки.

Обращения

Назначение: Созданные обращения

Как используется: Здесь хранятся все обращения клиентов.

Клиенты

Назначение: Контактная информация

Как используется: База клиентов с email и телефонами.

Компании

Назначение: Информация о компаниях

Как используется: База компаний с доменами для идентификации.

Список «Условия»

Список Условия используется в тех случаях, когда обращения должны создаваться или делиться в зависимости от заданных условий.

Как создать условие

1. Нажмите Добавить запись.
2. В параметрах выберите, что именно будет проверяться в условии. Доступные параметры:

• Канал,
• Тег в чате,
• Имя клиента,
• Email отправителя,
• Email копия,
• Тема (для Email),
• Сообщение (имеется в виду текст сообщения клиента).

3. В Условии выберите одно из значений:

• Равно — используется при строгом совпадении параметра со значением. Если есть любое отклонение, условие не сработает.
• Не равно — используется для исключения указанного значения, прописанного в условии.
• Содержит — проверяет наличие части текста во всем массиве данных.
• Не содержит — проверяет отсутствие указанных значений во всем массиве данных.

4. В Значение указать одно или несколько значений. Каждое новое значение добавляется через кнопку Добавить значение.
5. В Типе сопоставления выберите:

• И — в обращении будут проверяться все прописанные в Условии значения.
• ИЛИ — означает, что в обращении будет проверяться одно из значений, т.е. условие сработает, если будет одно из указанных в Условии значений совпадать.

6. Нажмите Сохранить изменения.

Дополнительные действия

Чтобы изменить условие, нажмите на него, внесите правки и сохраните изменения.

Чтобы удалить условие, выберите его, поставьте галочку и в меню Действия нажмите Удалить.

Список «Группы условий»

Список Группы условий используется, когда в одном обращении необходимо проверять не одно, а несколько условий одновременно.

Можно добавлять неограниченное количество Групп условий.

Этот список связан со списками:

• Правила.
• Условия,
• Компании.

Как создать Группу условий

1. Нажмите Добавить запись.
2. Укажите название группы условий.
3. Выберите оператора сопоставления:

• И — в обращении будут проверяться все условия, прописанные в Группе условий, т.е. данная группа сработает в случае, если все условия также будут выполняться.
• ИЛИ — в обращении будет проверяться одно из условий, т.е. Группа условий сработает, если будет одно из указанных в условии значений будет выполняться.

4. Добавьте условие одним из способов:

• Создать — откроется отдельная таблица, в которой можно создать новое условие по инструкции из раздела Условия;
• Прикрепить — введите индекс или значение условия и выберите нужный вариант из предложенного списка.

5. Чтобы добавить еще одно условие, нажмите Добавить значение.

6. Нажмите Сохранить изменения.

Список «Действия»

В списке Действия настраиваются операции, которые нужно выполнить с обращением. Например:

• добавить тег;
• распределить обращение на группу операторов;
• создать обращение с нужным статусом и приоритетом;
• отправить email;
• отправить ответное сообщение клиенту и т.п.

Все поля в действии являются опциональными. Доступны следующие настройки:

• Ручное применение правила,
• Создание обращения,
• Перевод на группу операторов,
• Отправка email,
• Операции с тэгами,
• Отправка ответного сообщения клиенту.

Как создать действие

1. Нажмите Новая запись.
2. Укажите понятное название действия, чтобы в дальнейшем легко понимать его назначение и цель.
3. Если действие должно быть доступно не только для автоматического, но и для ручного применения операторами, включите настройку Разрешить ручное применение правила.

Создание обращения

Если нужно, чтобы в списке Обращения автоматически создавалось новое обращение:

1. Включите настройку Создать новое обращение.
2. При необходимости выберите тип обращения. По умолчанию доступны:

• Вопрос,
• Задача,
• Проблема,
• Инцидент.

3. При необходимости выберите категорию обращения.
4. Укажите статус обращения, с которым оно должно создаваться. По умолчанию доступны статусы:

• Новый,
• Открыт,
• На удержании,
• В ожидании,
• Закрыт,
• Выполнен.

5. Заполните поле Приоритет. Доступные значения:

• Низкий,
• Средний,
• Высокий,
• Экстремальный.

6. Если обращение нужно назначить на конкретного сотрудника, выберите его из списка.

Если обращение должно назначаться на группу операторов, это поле нужно оставить пустым.

Отправка email

Если в вашем ЛК включен функционал работы с почтой, можно настроить отправку email:

1. Включите настройку Отправить email.
2. Укажите:

• почту получателя,
• тему письма,
• текст сообщения.

При срабатывании действия на указанный адрес будет отправлено письмо с заданной темой и текстом.

Операции с тегами

При необходимости можно настроить добавление тегов. Можно указать один или несколько тегов.

Чтобы узнать идентификатор тега, обратитесь к вашему Аккаунт-менеджеру.

Ответное сообщение клиенту

Если нужно автоматически отправлять клиенту ответное сообщение:

1. Включите настройку Отправить ответное сообщение клиенту.
2. Укажите текст ответа.

Сообщение будет отправляться автоматически при срабатывании действия.

Список «Группы специалистов»

Список Группы специалистов используется для создания групп операторов, которые затем можно использовать в действиях и правилах.

Как создать группу специалистов

1. Укажите название группы.
2. Выберите одного или нескольких операторов из списка.
3. Сохраните изменения.

Список «Правила»

Список Правила являются основой для создания обращений.

Все настройки, указанные в правиле, срабатывают при выполнении заданных условий и применяют к обращению параметры, указанные в выбранном действии.

При создании правила необходимо заполнить следующие поля:

1. Укажите понятное название правила.
2. При необходимости добавьте описание.
3. Укажите приоритет правила:

• Максимальный приоритет — 1,
• Далее приоритеты задаются по убыванию важности: 2, 3, 4, 5 и так далее.

При необходимости приоритет уже созданных правил можно изменить.

4. Настройте Активность правила. Если настройка выключена, правило не будет участвовать в проверке обращений.
5. Настройте Условия — создаются или прикрепляются ранее созданные условия. Можно добавить одно или несколько условий, а также оставить поле пустым.
6. Группы условий — выбирается или создается одна или несколько групп условий. Данное поле можно оставить пустым.
7. Оператор сопоставления — И или ИЛИ.

8. Действия — выбираются или создаются действия по инструкции, описанной в разделе Действия.

9. Настройку Выборочное применение правила нужно включить, если правило должно применяться только к определенным клиентам или компаниям.
10. После заполнения всех полей сохраните правило.

Список «Чаты»

Список Чаты объединяет обращения в рамках одной переписки или диалога с клиентом.

В тикетной системе этот список нужен в первую очередь для того, чтобы в списке Обращения можно было открыть переписку с клиентом и ответить ему напрямую, не переходя в интерфейс сервиса Диалоги.

Как отправить новое сообщение клиенту

Если у вас еще нет чата с клиентом и вы хотите отправить ему сообщение, это можно сделать из списка Чаты:

1. Нажмите Новая запись.

2. Выберите канал, в который хотите отправить сообщение, например Email.

3. Выберите шаблон сообщения.

4. Для канала Email укажите адрес получателя.

   При необходимости можно также добавить:

   • копию,
   • скрытую копию.

5. Добавьте текст сообщения.

6. При необходимости добавьте вложение. На текущий момент поддерживаются:

   • файлы,
   • изображения.

7. Нажмите Отправить письмо.

Что происходит после отправки

После отправки письмо отобразится в системе как отправленное.

Если клиент ответит, переписку можно будет продолжить прямо из этого чата.

Дополнительно

• Внешний вид чата до отправки и после отправки отличается.
• Чтобы открыть чат, нажмите на него.
• Из чата можно перейти в расширенную версию сервиса Диалоги и ответить клиенту уже оттуда или продолжить переписку прямо в текущем интерфейсе.

Список «Клиенты»

Список Клиенты содержит базу ваших клиентов с их контактной информацией, включая номера телефонов и адреса электронной почты.

Этот список напрямую связан со списками:

• Обращения,
• Компании.

Как создать клиента

1. Нажмите Новая запись.
2. Укажите имя клиента.
3. При необходимости укажите должность.
4. Выберите уровень обслуживания. По умолчанию доступны:

• Стандартный,
• VIP,
• Спамер.

5. При необходимости этот список можно расширить через редактирование и добавление новых уровней обслуживания.
6. Укажите номер телефона.

7. Укажите адрес электронной почты (можно указать несколько).
8. При необходимости создайте или прикрепите компанию, к которой относится клиент.

Список «Компании»

Список Компании используется в первую очередь для того, чтобы:

• добавлять компании в обращения;
• искать обращения по конкретным компаниям;
• настраивать для компаний правила и действия.

Как создать компанию

1. Нажмите Новая запись.
2. Укажите название компании.
3. При необходимости выберите сотрудника, который отвечает за компанию.
4. Укажите домены компании.

5. Выберите уровень обслуживания компании. При необходимости список уровней можно расширить через настройки.
6. При необходимости выберите теги компании.
7. Добавьте заметки, если это требуется.
8. Прикрепите одну или несколько групп условий, по которым будет определяться принадлежность обращения к данной компании, т.е. ее идентификация. Она может определяться:

• по домену email — поиск выполняется в полях emailFrom и emailCc;
• по комбинации домена и групп условий — как дополнительный фильтр.

1. Укажите дополнительную контактную информацию:

• телефон,
• страна,
• город,
• адрес.

Дополнительно

Находясь в режиме редактирования карточки компании, вы можете:

• просматривать последнюю активность сотрудников этой компании, то есть все обращения, связанные с ней;
• видеть список обращений;
• оставлять комментарии.

Список «Обращения»

Список Обращения — основной и самый главный рабочий раздел системы. В этом списке хранятся все обращения клиентов.

Именно здесь ведется основная работа с клиентскими обращениями: ответы клиентам, применение ручных действий, переназначение между сотрудниками, изменение статусов и другие операции.

Список Обращения прямо или косвенно связан со всеми другими списками.

Что можно делать в списке

В этом разделе можно:

• создавать новые обращения;
• работать с уже созданными обращениями;
• отвечать клиентам;
• применять ручные действия;
• переназначать обращения между сотрудниками;
• менять статусы и другие параметры обращения.

Какие данные обычно есть в обращении

В карточке обращения чаще всего используются следующие поля (часть из них может быть не заполнена):

• Тема обращения,
• Содержание обращения — чаще всего это текст сообщения клиента,
• Сотрудник — сотрудник, назначенный на обращение в зависимости от правил и условий автораспределения,
• Тип обращения,
• Категория обращения,
• Статус обращения,
• Приоритет,
• Теги,
• Ссылка на чат — для открытия чата непосредственно из обращения,
• Компания,
• Клиент,
• Связанный контакт,
• Данные по учету времени (SL),
• Активность, логирование и комментарии.

Более подробную работу с обращениями рассмотрим в статье Обращения.