Аналитика в CRM

Раздел Аналитика в списке Обращения доступен только сотрудникам с полным доступом к этому списку.

Что можно смотреть в разделе

В разделе Аналитика можно просматривать статистику по работе операторов с обращениями за выбранный период времени.

При выборе периода можно указать не только дату, но и время, если это требуется.

По какому принципу отбираются обращения

По умолчанию данные в аналитике отображаются по дате создания обращения.

Доступны три варианта отбора:

По дате создания — в выборку попадут все тикеты, созданные за выбранный период.
По дате обновления — в выборку попадут все тикеты, по которым были обновления за выбранный период.
По дате изменения статуса — в выборку попадут все тикеты, в которых за выбранный период менялся статус.

Пример

Есть 3 тикета:

Первый — создан 1 мая, обновлен 3 мая, статус изменен 5 мая;
Второй — создан 2 мая, обновлен 4 мая, статус изменен 6 мая;
Третий — создан 5 мая, обновлен 5 мая, статус изменен 6 мая.

Если выбрано «По дате создания» и задан период с 1 по 3 мая, в выборку попадут только первый и второй тикеты.

Если выбрано «По дате обновления» и задан период с 5 по 7 мая, в выборку попадет только третий тикет.

Если выбрано «По дате изменения статуса» и задан период с 6 по 7 мая, в выборку попадут второй и третий тикеты.

Как считаются показатели

В зависимости от выбранного типа отбора система покажет среднее время реакции и среднее время решения по всем тикетам, попавшим в выборку.

При этом само время реакции и решения всегда считается от даты создания тикета.

График «Движение по статусам»

График Движение по статусам показывает наглядную статистику перемещения обращений между статусами за выбранный период времени.

Он помогает понять, как обращения переходят из одного статуса в другой, и дает общее представление о процессе работы с ними.

Как устроен график

График состоит из двух колонок:

левая колонка — статусы, из которых обращения уходили;
правая колонка — статусы, в которые обращения приходили.

Между колонками отображаются серые полосы, или потоки.

Каждая полоса соединяет два статуса и показывает, сколько обращений перешло из одного статуса в другой.

Как читать график

Чем шире полоса, тем больше обращений прошло по этому пути.
Чем уже полоса, тем меньше обращений двигалось по этому маршруту.
Направление потока всегда идет слева направо — от статуса выхода к статусу входа.
Цифры внутри статусов показывают общее количество обращений, которые прошли через этот статус за выбранный период или находятся в нем в текущий момент.

Что можно понять по диаграмме

Диаграмма потоков помогает быстро ответить на несколько важных вопросов.

Где проходит основной поток обращений

По самой широкой полосе можно увидеть, какой путь проходит большинство обращений.

Где возникают заторы

Если в статус входит много полос, а выходящих потоков мало или они заметно уже, это может означать, что обращения задерживаются на этом этапе.

Какой процент обращений требует доработки

Сравнивая ширину потоков в Переоткрыт с основным потоком в Закрыт, можно оценить качество первичной обработки

Важно

Данные на диаграмме формируются на основе тех же фильтров, что и остальная Аналитика.

Если изменить:

период,
тип даты (дата создания, дата обновления или дата изменения статуса),

график автоматически перестроится и покажет только те обращения, которые попали в выборку.

Отчет по соблюдению SLA

В этом разделе отображается статистика соблюдения установленных сроков реакции и решения обращений за выбранный период времени.

Отчет помогает:

оценить общую эффективность работы команды поддержки;
выявить сотрудников, которые не укладываются в установленные сроки;
проанализировать соблюдение договоренностей по времени обработки обращений.

Отчет состоит из двух частей:

сводные показатели по всем обращениям;
детализация по каждому сотруднику.

Сводные показатели

В сводной части отчета отображаются:

процент обращений, по которым реакция была выполнена в срок;
среднее время реакции по всем обращениям;
процент обращений, которые были решены в срок;
среднее время решения по всем обращениям.

Показатели по сотрудникам

Данные по сотрудникам отображаются в виде таблицы. Для каждого оператора в ней указаны:

среднее время реакции;
процент реакций в срок;
среднее время решения;
процент решений в срок.

Фильтры отчета

В верхней части отчета расположены три фильтра.

Дошли до статуса

Позволяет выбрать конкретный статус, до которого должны были дойти обращения.

По умолчанию установлено значение Все.

В этом случае в выборку попадают все обращения, независимо от конечного статуса.

Группировка

Определяет, как будут сгруппированы данные в отчете.

По умолчанию установлено значение Сотрудник — данные показываются в разрезе каждого оператора.

Также доступны другие варианты группировки:

Тип обращения,
Категория обращения,
Подкатегория,
Статус,
Приоритет.

Сумма по полю

Определяет, какое числовое значение будет суммироваться в отчете.

По умолчанию выбрано Время реакции. В этом случае в отчете суммируется общее время реакции по выбранным обращениям.

Также доступно значение Время решения.

Раздел «Сводка»

В разделе Сводка отображаются общие показатели по выбранной выборке.

Количество записей — Общее число обращений, попавших в выборку по заданным фильтрам.
Средний цикл, д — Среднее время прохождения этапа по всем обращениям из выборки.

Значение отображается в часах или днях — в зависимости от настроек.
Сумма по числовому полю — Суммарное значение выбранного числового показателя по всем обращениям из выборки.
Показано / всего — Соотношение количества отображенных записей к общему числу обращений, подходящих под условия фильтрации.

Основная таблица отчета

Основная часть отчета — это таблица, в которой каждая строка соответствует одному обращению.

Поля таблицы

ID — уникальный идентификатор обращения. При нажатии можно перейти к карточке обращения.
Сотрудник — оператор, ответственный за обращение.
Время реакции — время, за которое сотрудник отреагировал на обращение.
Открыт.
Переоткрыт.
В ожидании.
На удержании.
Выполнен.
Закрыт.

Для каждого из этих статусов показывается время, которое обращение провело в нем.

Если обращение не проходило через какой-либо статус, в соответствующей ячейке отображается прочерк (-).

Итоговый цикл — общее время прохождения обращения по всем этапам, от создания до текущего момента или до закрытия.
Текущий статус — статус, в котором обращение находится на момент формирования отчета.

Раздел «Итоги по группам»

В нижней части отчета расположен раздел Итоги по группам.

Это сводная таблица, в которой данные агрегированы по признаку, выбранному в фильтре Группировка (например, по сотрудникам).

Для каждой группы отображаются:

Сотрудник — имя оператора или другое значение, в зависимости от выбранной группировки;
Количество записей — число обращений, попавших в выборку;
Средний цикл, д — среднее время прохождения этапа по обращениям данной группы;
Сумма по числовому полю — суммарное значение выбранного показателя (например, времени реакции) по обращениям данной группы.

Аналитика по полям

В разделе Аналитика по полям отображается статистика обращений в виде сводной таблицы с возможностью гибкой настройки группировки данных.

Отчет помогает анализировать распределение обращений по различным параметрам, например:

сотрудникам;
типам обращений;
категориям;
статусам;
приоритетам.

Как работает отчет

При нажатии на любую из кнопок настройки отчет автоматически перестраивается в соответствии с выбранной конфигурацией.

Важно

Данные в отчете формируются на основе тех же фильтров по периоду и типу даты, которые выбраны в основных настройках аналитики.

Если изменить параметры ниже, таблица автоматически перестроится с учетом новых настроек:

период;
параметры группировки,.

Отчет CRM в разделе Аналитика - CRM

Отчет не появляется в системе автоматически.

Чтобы его подключить, необходимо обратиться к Аккаунт-менеджеру

Какие показатели считаются в отчете

В отчете отображаются следующие метрики:

Обработано обращений — общее количество обработанных обращений за выбранный период;
Ответы в первичных обращениях — количество ответов в новых обращениях за выбранный период, то есть первых ответов в созданных обращениях;
Всего ответов операторов — общее количество всех отправленных сообщений, включая исходящие.

Как можно смотреть данные

В отчете можно выбирать разные типы представления данных и анализировать показатели:

по операторам;
по группам операторов.

⛔ Важно: статистика попадает в этот отчет только после изменения статуса обращения. Если статус обращения не менялся, статистика не будет записана. Поэтому операторам важно соблюдать статусную модель при работе с обращениями.

Оценка клиентского сервиса

Для любого канала можно настроить запрос оценки:

при изменении статуса обращения;
в каждом сообщении-ответе оператора (этот вариант особенно актуален для email-канала).

Если сбор оценок настроен, данные по ним будут доступны в отчете Оценка клиентского сервиса.

Какие показатели есть в отчете

В отчете отображаются следующие метрики:

Средняя оценка — средняя оценка за выбранный период по всем полученным оценкам;
Средняя оценка без учета оспоренных оценок — средняя оценка по всем оценкам, кроме оспоренных (чистый показатель, в котором не считаются оспоренные оценки);
Сессии с оценкой — количество сессий, в которых была проставлена оценка;
CSAT — процент оценок 4 и 5 от общего количества оценок.

Как можно смотреть данные

В отчете можно выбирать разные типы представления и анализировать показатели:

по операторам;
по группам операторов;
по каналам;
по подразделениям.

Детализация и выгрузка

Все цифры в отчете кликабельны в течение 90 дней.

При нажатии можно:

просмотреть детальную информацию;
скачать данные в файл.

Комментарии клиентов

Если у вас настроен сбор комментариев, они также будут отображаться в детализации — в поле comment.

Чтобы увидеть это поле, его нужно выбрать в столбце Настраиваемые поля.