Краткий обзор «Диалогов»
Диалоги — сервис Flomni CS для омниканальной обработки обращений клиентов.
Здесь Операторы работают с чатами, Руководители контролируют нагрузку и качество обслуживания, а также управляют сотрудниками и настраивают правила работы.
Что доступно пользователям
В Диалогах сотрудники могут:
- работать с личной и общей очередью обращений;
- отвечать клиентам и просматривать историю переписки;
- использовать возможности Цифровых агентов для автоматизации своей работы и всего контакт-центра;
- добавлять теги, комментарии и напоминания;
- использовать шаблоны ответов;
- отправлять файлы, изображения, кнопки и другие типы сообщений.
Для контроля работы доступны:
Основные разделы сервиса
Набор доступных разделов зависит от роли пользователя и настроек учетной записи.
Мои чаты
Здесь находятся диалоги, закрепленные за текущим Оператором.
Раздел включает три вкладки:
- Очередь — обращения, ожидающие обработки Оператора;
- В работе — активные диалоги Оператора;
- Завершенные — завершенные диалоги Оператора, которые были закрыты им или заархивированы системой.
Все чаты
Здесь можно просматривать обращения, которые обрабатываются в контактном центре.
Раздел включает три вкладки:
- Чат-бот — диалоги, которые обрабатываются автоматически и не требуют ответа Оператора;
- Очередь — обращения, ожидающие обработки Оператором;
- Операторы — диалоги, находящиеся в работе у Операторов.
- Завершенные — диалоги, которые были закрыты Оператором или заархивированы системой.
Обзор
В разделе отображаются показатели работы операторов и текущая статистика по обработке обращений.
Аудит
Раздел помогает руководителю контролировать качество переписок, находить частые нарушения и определять темы для обучения команды.
Раздел доступен как возможность Цифрового агента — AI Напарника: для автоматизации работы Операторов, а также помощи руководителям в оценке качества и стандартов работы контакт-центра.
События
В разделе отображены служебные списки, которые требуют внимания: напоминания, автоматически завершенные чаты и блокировки клиентов.
Поиск
Раздел позволяет находить диалоги по заданным параметрам: дате, Оператору, тематике, ID обращения и т.д.
Сотрудники
Раздел предназначен для управления сотрудниками контактного центра, организационной структурой и правами доступа.
Права в Диалогах задаются ролью сотрудника, его Командой, Группой и общими ограничениями интерфейса.
Настройки
Здесь находятся параметры работы сервиса Диалоги. В разделе можно настроить распределение и архивацию чатов, теги и темы обращений, статусы и права Операторов, карточку клиента, уведомления, AI-возможности, Аудит качества и т.д.
