Архивация чатов

Обзор

После завершения обработки диалогов рекомендуется заархивировать диалог, чтобы у оператора он не занимал лишние ячейки. Архивация может сопровождаться какими-либо действиями, а также может срабатывать автоматически. Настройки архивации содержатся в разделе в Личном кабинете в разделе Диалоги -> Конфигурация -> Архивация чатов.

Ручная архивация диалогов

Ручная архивация оператором диалогов – оператор самостоятельно, после завершения работы с диалогом, архивирует чат. Для этого в верхней правой части диалога необходимо нажать на кнопку Завершить чат. Если нужно вернуть заархивированный чат из архива, необходимо перейти в раздел Завершенные, выбрать нужный диалог и нажать Открыть чат повторно.

Действия после архивации

Отсоединить всех агентов – при включенной настройке при нажатии на архив, все операторы удаляются из чата. Если клиент напишет повторно, тогда чат уйдёт во вкладку «Очередь» и распределится на свободного оператора. Например, Анна работала с чатом, нажала архив – бот удалит Анну из чата и если клиент напишет повторно, то диалог уйдёт во вкладку «Очередь» и распределится уже на любого свободного оператора. У оператора в диалоге при этой настройке появится надпись «#Имя оператора# покинул чат».
Активировать чат-бота – при нажатии на архив и включенной опции, автоматически включается чат-бот и работает по сценарию. В диалоге при этом появляется надпись «#Имя оператора# включил чатбота». Данное действие означает, когда чат закрывается при повторном обращении клиента активируется чатбот и работает по сценарию.
Отправить сообщение – можно добавить сообщение, которое будет выдаваться клиенту при нажатии оператором на Архив. Например, «Спасибо за обращение. Всего доброго». К сообщению можно добавить кнопку, например «Вернуться в меню» или «Меню». Клиент может при повторном обращении продолжить общение с оператором или нажать на кнопку. Отправку сообщения с кнопкой рекомендуется использовать одновременно с настройкой «Активировать бота» (При отправке сообщения без кнопки настройку можно не активировать). Для выбора сообщения из списка изначально нужно создать шаблон и в настройках сделать его общим. О том, как добавить шаблон для сообщения, читайте в Шаблоны сообщений
Запустить чат-бот с точки входа – при нажатии на архив клиенту будет отправляться какое-либо событие, которое будет выбрано в настройках. Данная настройка работает одновременно с настройкой «Активировать чат-бота».
Оцените качество обслуживания – при выборе этой опции и нажатии на архив у клиента появится сообщение с просьбой оценить работу и звёздочками. Если клиент выставит оценку – оценка сразу же появится в интерфейсе в диалоге в виде надписи «Оценка оператора».
Отложить действия на заданный период времени - работает вместе со всеми предыдущими опциями. Т.е., например, если выбрать 5 минут, то через 5 минут оператору отправится оценка, событие или текст в зависимости от настроек.

Со стороны оператора это выглядит так:

Оператор нажимает Завершить чат
У него появляется строка Работа с обращением завершена (выполнить действия сразу после завершения)
Если оператор ставит галочку - чат полностью закрывается и настройка отложенного действия не применяется к чату. Т.е. при повторном написании сообщения клиентом чат уйдет новому оператору, начнётся новая сессия.
Если оператор не ставит галочку, тогда в течение указанного времени чат будет находиться во вкладке Завершенные, но оператор из чата удалится только через указанное в настройке время. Т.е. если клиент напишет в течение указанного в настройке времени - чат вернется этому оператору в работу, т.е. продолжится старая сессия, а если через указанное время - чат распределится на нового оператора.

Автоархивация

Автоархивация – автоматическая архивация диалогов, без участия оператора. Срабатывает при определенных условиях. Если никакие настройки автоархивации не выбраны, она не срабатывает, диалоги необходимо архивировать вручную.

Типы настроек автоархивации:

Клиент не отвечает на сообщение агента в заданный период времени – при включенной опции и выбранном времени чат будет автоматически уходить в архив, если последнее сообщение написано оператором, а клиент на это сообщение не ответил. Например, в настройке выставлено 5 минут, оператор написал своё последнее сообщение в 9.05, клиент на него не ответил и в 9.10 диалог автоматически заархивируется.
Агенты не отвечают на сообщение клиента в заданный период времени – при включении данной опции и выборе времени, чат будет автоматически уходить в архив, если последнее сообщение написал клиент, а оператор ничего не ответил на сообщение. Например, в настройке выставлено 10 минут, клиент написал «Как дела» в 9.00, оператор не ответил клиенту, диалог автоматически уйдёт в архив в 9.10.
Применять правило к новым чатам без агентов - при включенной настройке автоархивация будет срабатывать на вкладку очередь и диалоги, которые не будут распределены, но с момента перевода в очередь пройдёт заданное количество времени, будут уходить в архив.

Автоархивация не исключает ручной архивации, т.е. если оператор закончил общение с клиентом раньше, чем должна была сработать архивация, оператор может самостоятельно заархивировать диалог.